Czy wizyta w gabinecie stanowi dla pacjenta jedno ogólne wspomnienie? Trochę do powiedzenia na ten temat ma psychologia, a wiedzę tą z powodzeniemmożna wykorzystać świadomie kierując zachowaniem pacjenta i wpływając najego pozytywny nastrój oraz na zadowolenie z całego procesu leczenia. Zajmując się pacjentem możemy popełnić wiele psychologicznych błędów, które wpływają na jego stan psychiczny i satysfakcję. W wakacyjnym i wrześniowym numerze „Magazynu Stomatologicznego” przedstawione zostały konkretne wskazówki, jak uniknąć popełniania błędów przy pierwszym kontakcie z pacjentem oraz w ostatnich minutach trwania wizyty. Aby zmaksymalizować dobre samopoczucie pacjenta oraz zminimalizować jego dyskomfort – skoncentruj się również na środku wizyty. Jest to najlepszy moment do wykonania zabiegu, który będzie dla pacjenta źródłem bólu i dyskomfortu. Dlaczego? Ponieważ każdy z nas najlepiej zapamiętuje pierwsze i ostatnie wrażenie – automatycznie najmocniej chłoniemy pierwsze i ostatnie informacje, jakie do nas docierają. Zatem w przypadku pacjenta będą to pierwsze i ostanie minuty  wizyty w gabinecie stomatologicznym.

Co dzieje się ze środkiem wizyty? Czy pacjent pamięta, co się wówczas wydarzyło?
Z pewnością pacjent zapamiętuje mniej informacji ze środka wizyty w porównaniu z jej początkiem i końcem. Wynika to z wielu psychologicznych zasad, które kierują naszą uwagą i pamięcią. Jeśli wiemy, że pacjent może nie pamiętać niektórych sytuacji ze środka wizyty, to zastanówmy się, czy istnieją sposoby na to, aby zminimalizować jego dyskomfort – niestety, ale ten zawsze może się pojawić, na przykład w postaci bólu. Dzięki znajomości psychologii możemy sprawić, aby pacjent skoncentrował się na przyjemniejszych sytuacjach i wyszedł z gabinetu z dobrymi wspomnieniami. Wskazówki, w jaki sposób to zrobić znajdziesz poniżej.

Ogólne wrażenie nie istnieje, czyli psychologiczna zasada szczytu
Umysł człowieka jest zaprojektowany w taki sposób, że zauważa tylko niektóre zdarzenia oraz pamięta wybrane szczegóły. Pacjent z wizyty najczęściej zapamiętuje dwie rzeczy:

• najbardziej intensywne doznanie (przyjemne lub nieprzyjemne),
• samopoczucie z końcowego momentu wizyty.

Wynika z tego, że przy ocenie zadowolenia z wizyty, pacjent nie kieruje się uśrednionym poczuciem komfortu – bo ogólne zadowolenie tak naprawdę nie istnieje. Zapamiętuje przede wszystkim najsilniejszy bodziec, jakiego doświadczył oraz efekt końcowy, czyli ostatnie minuty z pobytu w gabinecie. Co to dla nas oznacza? Gdy wiemy, że w trakcie wizyty, pacjent może odczuwać ból i dyskomfort, zaprojektujmy leczenie w taki sposób, aby wyszedł on z gabinetu pozytywnymi wspomnieniami. Dlatego zaprojektuj przynajmniej jedno duże pozytywne, wyjątkowe doświadczenie dla pacjenta w trakcie jego wizyty. Dla każdego pacjenta to może być coś innego. Przykładowo na poszczególnych etapach zabiegu możesz wzmacniać pacjenta mówiąc, że super sobie radzi, a zabieg przebiega bardzo dobrze.

Akcentujmy to, co dobre i wspierające dla pacjenta
Z uwagi na to, że w trakcie wizyty pacjent leży nieruchomo na fotelu, jego uwaga skierowana jest zwykle na to, co dzieje się dookoła. Mózg człowieka w tej samej sekundzie wykonuje mnóstwo analiz, z których tak naprawdę świadomi jesteśmy tylko promila. Najczęściej nasza uwaga koncentruje się na tym, co się powtarza. W psychologii nazywa się to zjawiskiem częstości. Dlatego świadomie i z premedytacją akcentuj pacjentowi to, co wprowadzi go w dobry nastrój i minimalizuje napięcie w trakcie wizyty. Jednocześnie unikaj zachowań czy komunikatów wywołujących niepokój. Spowoduje to automatyczne skierowanie uwagi pacjenta na tych informacjach – w efekcie, w trakcie wizyty będzie wyłapywał przyjemne sytuacje. Przykładowo, kiedy jesteś delikatny i zwracasz się do niego uprzejmie i bezpośrednio. Co ciekawe – sam zacznie wyszukiwać kolejnych przykładów takich sytuacji, a nawet będzie nadinterpretował niektóre sytuacje z korzyścią dla swojego samopoczucia!

Powtarzajmy bodźce, na które pacjent reaguje pozytywnie
Z opisanym powyżej psychologicznym zjawiskiem częstości, genialnie łączy się inna psychologiczna zasada – efekt czystej ekspozycji. Zagadnienia te są do siebie podobne, ale efekt ekspozycji doskonale pokazuje, że warto w trakcie wizyty kilkukrotnie powtarzać bodźce czy sytuacje, na które pacjent pozytywnie reaguje. Dzieje się tak dlatego, że początkowo – w pierwszych chwilach po wejściu do gabinetu, zdecydowana większość bodźców jest dla pacjenta neutralna – nie wywołują one ani zadowolenia, ani negatywnych skojarzeń.

Tymi negatywnymi bodźcami mogą być:

• słowa, jakich używasz, ton głosu, tempo mówienia,
• gesty i zachowanie,
• dźwięki pochodzące z otoczenia,
• przedmioty znajdujące się w zasięgu wzroku,
• osoby przebywające w gabinecie.

Dlatego obserwuj reakcje pacjenta – nawet te minimalne i początkowo niewiele znaczące – ruch ciała, mimikę, słowa jakich używa. Następnie świadomie powtórz bodziec czy sytuację, na którą zauważyłeś pozytywną reakcję, a gdy utwierdzisz się w przekonaniu, że pacjent dobrze na nie reaguje, celowo powtarzaj je w trakcie trwania wizyty. Zwiększasz w ten sposób ekspozycję pacjenta na ten bodziec. Dzięki temu wywołasz u niego więcej pozytywnych reakcji i skojarzeń związanych z wizytą.