Najczęstsze błędy popełniane przez dentystę w ostatnich minutach wizyty

Najczęstsze błędy popełniane przez dentystę w ostatnich minutach wizyty
MS 2022; 9: 90-92.
90-92

Milena Marczak
Doktor nauk społecznych, psycholog, pedagog. Absolwentka studiów podyplomowych z diagnozy i terapii neuropsychologicznej. Wykładowca akademicki na szkoleniach specjalizacyjnych z protetyki. Autorka książek i artykułów o tematyce psychologii zdrowia. Prowadzi autorskie szkolenia z obszaru komunikacji lekarza z pacjentem oraz praktycznego wykorzystania psychologii w diagnozie różnicowej oraz terapii pacjenta. Prowadzi stronę internetową oraz media społecznościowe. www.psychologwmedycynie.pl
Tym tekstem absolutnie nie zamierzam Cię wystraszyć, ani zmusić do analizowania każdej minuty, którą poświęcasz pacjentowi w gabinecie. Zależy mi na tym, aby zwiększyć Twoją świadomość o zasady psychologiczne, którymi kieruje się w życiu każdy z nas. Tych zasad jest wiele i zazwyczaj nie zwracamy na nie uwagi, co nie oznacza, że nie wpływają one na zachowania nasze i pacjentów. Dlatego dobrze jest pamiętać o tych, które kształtują opinie pacjentów o nas – jako specjalistach i o naszej pracy. Tym bardziej, że cała wizyta lub leczenie może być przeprowadzone perfekcyjnie, ale niewielki niuans z ostatniej minuty zmienia opinię pacjenta – z zadowolonego i wdzięcznego, na roszczeniowego i skłonnego do pretensji. Do tych psychologicznych zasad dołączam historie, które wydarzyły się naprawdę. Każda z nich spotkała inną osobę. Natomiast niektóre, mało istotne dane zmieniłam, aby ochronić prywatność moich pacjentów.

I: Ostatnie wrażenie, czyli psychologiczny efekt świeżości
Efekt świeżości polega na najsilniejszym oddziaływaniu informacji, które dotarły do nas jako ostatnie. Są one najświeższe, zazwyczaj dotyczą ostatniej minuty lub kilku minut sytuacji, w jakiej się znaleźliśmy. Z powodzeniem mogą zmienić naszą ocenę o 180 stopni – z dobrego wrażenia na złe lub odwrotnie. Jest to bardzo ważny efekt, który możemy wykorzystywać do kształtowania pozytywnej opinii i wrażenia u pacjentów.

Historia pacjentki:
„Pół roku temu usuwałam ósemkę. Po wszystkim, schodząc z fotela chciałam podziękować dentyście, że był tak delikatny i mimo iż bardzo się bałam, to czuję się dobrze. Zaczęłam mówić „Doktorze, chciałam tylko…” i tutaj doktor mi przerwał i powiedział „Na wszystkie pytania odpowiedzą Pani w rejestracji, już mam kolejnego pacjenta”. Poczułam się wtedy, jakbym dostała w twarz – i to z tym usuniętym zębem… Chciałam zwyczajnie wyrazić swoją wdzięczność i podziękować, że tak dobrze się mną doktor zajął, a poczułam się, jak produkt na taśmie w fabryce. Już idzie kolejny… Mimo to szybko podziękowałam. Natomiast do teraz niesmak pozostał”.

II: Brak podsumowania wizyty
Pamiętajmy, że nasz pacjent nie ma pojęcia na czym dokładnie polega zabieg, jakiemu się poddał i nie do końca rozumie wszystkie aspekty procesu leczenia. Dlatego na zakończenie wizyty naprawdę warto poświęcić minutę opowiadając pacjentowi, co było wykonane i jak to się ma do poprzednich i kolejnych wizyt. Dzięki podsumowaniu ma szansę zrozumieć, dlaczego leczenie tyle trwa i kosztuje. Dodatkowo doceni naszą pracę i nawiąże pozytywną relację, bo przestanie być traktowany, jako kolejny numerek w karcie.

Historia pacjentki:
„Zawsze zastanawiałam się, dlaczego leczenie zębów tyle kosztuje. Posiedzę pół godziny na fotelu i  zostawiam w gabinecie kilkaset złotych… Tak było, dopóki moja dentystka nie podsumowała leczenia, jakie wykonała i co na nie się składało… Aż mi potem było głupio, że myślałam, że mnie naciąga”.

III: Błędy w komunikacji werbalnej i niewerbalnej
Są to najczęstsze błędy, jakie popełniamy i zazwyczaj nie podejrzewamy, jak złe wrażenie mogą wywołać. Pod koniec wizyty jest to na przykład niespójność  tego, co mówimy z tym, jak się zachowujemy. Czasami zdarza nam się sprzątać gabinet przygotowując się do kolejnego pacjenta i jednocześnie, nie marnując czasu prowadzić rozmowę z obecnym pacjentem. Jednak tak realnie, to większość czasu spędza się wtedy odwróconym od niego plecami, przez co czuje się on ignorowany oraz odczuwa presję, że już musi wyjść z gabinetu, bo za chwilę wchodzi kolejny pacjent. Nie jest to przyjemne uczucie. Dlatego mimo szczerych chęci poświęcenia czasu pacjentowi, gdy robimy to, zajmując się dodatkowo pięcioma różnymi sprawami wysyłamy mu informację, że mamy inne rzeczy do zrobienia i nie jest on dla nas ważny.

IV: Brak call to action
Właściwie jest to element strategii marketingowo-sprzedażowej, jednak idealnie wpasowuje się we włączenie pacjenta w proces leczenia i zwiększenia jego motywacji. Call to action to wezwanie do działania, które dokładnie i szczegółowo mówi drugiej osobie, co w tym momencie ma zrobić. W marketingu jest to „kliknij tutaj”, „subskrybuj”, „kup”. W naszej sytuacji będzie to dokładne polecenie lub wskazówka, jak pacjent ma kontynuować leczenie czy higienę. Dlatego na koniec wizyty dokładnie powiedź pacjentowi, jak powinna wyglądać jego dalsza droga leczenia. Przykładowo „zapisz się na kolejną wizytę za miesiąc”, „stosuj okład dwa razy dziennie po 20 minut”, „myj zęby dwa razy dziennie” (najlepiej dołączyć dokładny instruktaż, jak to ma wyglądać).

Historia pacjenta:
„Lubię, gdy mój lekarz dokładnie rozpisuje lub mówi mi, co mam zrobić do kolejnej wizyty i czego mogę się spodziewać. Niby normalne jest to, że dostajemy receptę i ją wykupujemy, ale mój dentysta daje mi taką receptę, co mam robić do kolejnej wizyty, jak dbać o zęby i na kiedy zapisać się na kolejną wizytę. To bardzo wygodne”.

V: Zmuszanie do wypełnienia ankiety satysfakcji z wizyty
Często chcemy dowiedzieć się, czy pacjent jest zadowolony z wizyty oraz jak ocenia pracę naszą i całego zespołu. Jednak prosząc go o wypełnienie ankiety pod koniec wizyty często wywołamy u niego dyskomfort. W takiej sytuacji czuje się przymuszony do wystawienia opinii i zwykle zrobi to uśredniając wszystkie odpowiedzi i unikając krytyki, która powinna być dla nas bardzo cenna. Ostatecznie taka ankieta nie przynosi żadnych korzyści – ani dla pacjenta, ani dla dentysty i gabinetu. Dużo lepszym rozwiązaniem jest poproszenie o wypełnienie tej samej ankiety, ale drogą elektroniczną, gdzie pacjent może to zrobić w momencie dla siebie komfortowym i będzie mógł zachować anonimowość.

Historia pacjenta:
„Zawsze, gdy proszą mnie o wypełnienie ankiety, zaznaczam wszystkie odpowiedzi na maxa i nie piszę własnych komentarzy. Nie chce mi się tego robić, chcę już wyjść do domu. Poza tym, mam wrażenie, że jakbym zaznaczył tam coś nieprzychylnego, to przy następnej wizycie, personel zemściłby się i może będzie mnie bardziej bolało, albo każą mi dłużej czekać… Wolę nie sprawdzać”.


poprzedni artykuł