Czas na dobrą kawę

Czas na dobrą kawę




Dental Espresso


Telefon zadzwonił w chwili, kiedy delektowałam się właśnie promieniami popołudniowego słońca, beztrosko wpatrując się w gładką jak lustro taflę jeziora.

– Ha! Szpiedzy donieśli mi, że jesteś w okolicy. Może wpadniesz na kawę?
Usłyszałam w słuchawce głos dawno nie widzianej koleżanki.
– Brzmi znakomicie! Odpowiedziałam natychmiast, uśmiechając się do tej myśli.
– Nie byłabym sobą, gdybym nie wykorzystała Cię przy okazji…

Dobrze mi znanym łobuzersko-zaczepnym tonem kontynuowała:
– Przeprowadziłam się niedawno do nowego gabinetu. Może podjedziesz najpierw tutaj, aby trochę się rozejrzeć, a potem przeniesiemy się na pyszną kawę i ploteczki?
Niecałą godzinę później, parkując samochód pod świeżo odrestaurowaną kamienicą, zastanawiałam się, które konkretnie z moich zainteresowań chciała wykorzystać Agata – zamiłowanie do architektury wnętrz, zabytkowych kamienic czy marketingowe zacięcie? A może chodziło o coś zupełnie innego? Oczywiste założenie branżowej ciekawości? Fotografię? Hmm…
Sprawczyni zamieszania przerwała moje dywagacje, wyrastając gwałtownie w drzwiach budynku. Machała mi energicznie na powitanie w akompaniamencie swojego czarującego uśmiechu.
– Piękna kamienica!
Zawołałam w zachwycie.
– Wiedziałam, że ci się spodoba. Chodź, zobacz jak wygląda w środku – zawołała wesoło, ewidentnie dumna ze swojego dzieła.
Nie bez przyczyny. Całość stanowiła gustowne połączenie klasyki, którą wnosił „w posagu” pięknie odnowiony budynek z nowoczesnością i czystością formy.
 Kończąc oprowadzanie mnie po wszystkich zakamarkach trzy-stanowiskowej kliniki, jej gospodyni zapytała:
– Jestem ciekawa, czy masz jakieś uwagi, jeśli chodzi o poczekalnię?
W kontekście wystroju? Bardzo mi się podoba – odpowiedziałam zgodnie z prawdą.
A ogólnie? Może z punktu widzenia pacjenta? Może warto coś jeszcze zrobić? – nie dawała za wygraną Agata.

No tak, odpowiedź na moje „parkingowe” pytanie stawała się coraz bardziej klarowna: moja znajoma, perfekcjonistka, zaprosiła mnie z nadzieją, że jednak do czegoś się „fachowo przyczepię”, wskazując Jej to, czego sama wcześniej ewentualnie nie dostrzegła. Jak ja lubię taką chęć wiecznego dążenia do doskonałości!
Masz tak czasem? 
Zatrzymujesz się, aby spojrzeć z boku na efektywność swoich działań, albo prosisz o to innych?

Którejkolwiek dziedziny to dotyczy, pozytywna odpowiedź oznacza, że jesteś na dobrej drodze do rozwoju i pozytywnych zmian.
Agatę poprosiłam, aby raz jeszcze weszła do swojej kliniki, ale tym razem wyobrażając sobie siebie w roli pacjenta.

Myśl jak pacjent. Po prostu bądź nim przez chwilę.
Wejdź, rozejrzyj się, usiądź. Pomyśl, czego oczekujesz. Zapomnij tu i teraz, że jesteś lekarzem. Wciel się w rolę laika. To jego oczami spójrz na swój gabinet i poczekalnię.
Jak chcesz się czuć? Czego dowiedzieć?
Chcę czuć, że jestem w dobrych, fachowych rękach i chcę dowiedzieć się jak najwięcej! – ochoczo wykrzyknęła niemal moja znajoma.
Kiedy jestem u fryzjera czy kosmetyczki, studiuję wszystkie fachowe magazyny i ulotki. Co dopiero tutaj, jest tyle możliwości! – kontynuowała z zapałem.
Dlaczego zatem nie dajesz tej szansy swoim pacjentom? Królują tu Viva i Gala, próżno szukać fachowych informacji.
Jasne, wolałabyś, abym położyła tu ostatni numer Magazynu Stomatologicznego z Twoim artykułem? – zapytała, pukając się w czoło i zgodnie wybuchnęłyśmy śmiechem na myśl o fascynacji pacjentów zdjęciami klinicznymi poszczególnych etapów chociażby leczenia implantologicznego.
Pomyśl. Masz czas i zaangażowanie pacjenta. Dlaczego tego nie wykorzystać? Pozwól mu dowiedzieć się, jakie możliwości niesie za sobą współczesna stomatologia.
 
Jeśli nie posiadasz materiałów, które uważasz za wartościowe dla pacjenta, zawsze możesz je stworzyć samodzielnie.

W przypadku, kiedy prowadzisz klinikę, warto pokusić się o (najlepiej personalizowany) magazyn dla pacjenta. Za granicą funkcjonują wyspecjalizowane w tego rodzaju działalności firmy. W Polsce pojawiały się pomysły pasjonatów, którym swego czasu mocno kibicowałam, ale o ile mi wiadomo – nie doczekały się jednak finalizacji. O co chodzi? W telegraficznym skrócie, o magazyn, który przystępnym językiem opisuje możliwości współczesnej stomatologii, zagadnienia związane z higieną jamy ustnej, metamorfozy itp. Z edycją personalizowaną mamy do czynienia wówczas, kiedy jedna, dwie czy cztery  strony są zarezerwowane dla Twojej praktyki – może to być wywiad z Tobą lub członkami zespołu, informacje o szczególnych osiągnięciach, wypowiedzi pacjentów itp. To nadaje Twojej klinice w oczach pacjenta dodatkową rangę i wskazuje na szczególną uwagę w podejściu do niego.
Nie tylko materiały drukowane powinny być nośnikiem informacji kierowanej do pacjenta.

Kilka lat temu, mając ogromną ochotę wyprodukować  film edukacyjny dla pacjentów na temat problematyki zakażeń krzyżowych, zleciłam sondę dotyczącą możliwości technicznych odtwarzania filmów w poczekalni (bez której całe przedsięwzięcie – umówmy się – nie miałoby  większego sensu). Ku mojemu rozczarowaniu okazało się, iż jest to możliwe w niespełna 5% gabinetów, z czego niektóre były zainteresowane i tak wyłącznie emisją programów TV. Nie wiem jak bardzo ta statystyka zmieniła się na przestrzeni ostatnich lat. Nie mam za to wątpliwości, że warto taką inwestycję poczynić. Koszty zakupu telewizora są dziś naprawdę niskie, a do odtwarzania dowolnej treści nie jest potrzebny nawet odtwarzacz DVD – sprawę załatwi miniaturowych rozmiarów, a dużej pojemności, pamięć USB. Nie ma sensownych filmów edukacyjnych? Cóż, nie powstaną, jeśli nie będzie na nie zapotrzebowania... Co ciekawe – wystarczy nieco inwencji i nie będą Ci wcale potrzebne. Sprawę załatwi przygotowana w komputerze prezentacja Power Point z informacjami o Twoim gabinecie, usługach, zdjęcia przypadków klinicznych „przed i po” obrazujące możliwości Twojego zespołu. Idąc o krok dalej, możesz zlecić nakręcenie krótkiego filmu na temat Twojej kliniki. Jest masa zajmujących się tym firm, w związku z tym nie musi to już być w dzisiejszych czasach ogromny wydatek. Ulepszyć coś jeszcze? Proszę bardzo! Dołącz krótkie filmiki z wypowiedziami swoich lojalnych pacjentów na temat jakości świadczonych przez Ciebie usług. Te same filmy (w obu przypadkach niezbędna będzie rzecz jasna zgoda zainteresowanych) możesz umieścić na stronie www swojego gabinetu.

Nie ma bardziej skutecznej reklamy niż polecenie innych, zadowolonych pacjentów
– zamierzam się przy tym upierać do znudzenia.

Telewizor w poczekalni to jednak z tych czy innych względów zbyt wiele?  Pozwól, że podsunę Ci pewien pomysł na próbę: elektroniczna ramka na zdjęcia!

Przygotuj prezentację, nagraj na pamięć USB, podłącz, postaw i gotowe! Animacja bez wątpienia przyciągnie uwagę czekających na wizytę pacjentów. Po Twojej stronie leży pomysł – może się tam znaleźć wszystko, o czym myślisz, że powinno zainteresować Twoich pacjentów. Niech pojedynczych obrazów będzie na tyle dużo, aby w ciągu 5 minut oglądający nie był skazany na dziesięciokrotne powtórzenie tych samych kilku slajdów.

Agacie pomysł się spodobał. Zaczęła od ramki, chwilę później szykowała już materiały do odtwarzania na sporej wielkości ekranie, ramkę tymczasem przestawiła na ladę recepcji i umieszcza tam teraz krótkie, najbardziej aktualne informacje widoczne dla pacjenta w czasie regulowania opłaty za wizytę.
Poza tym, jako pacjentka poczuła ogromną ochotę, aby napić się dobrej kawy. W klinice zagościł zatem wysokiej jakości ekspres na kapsułki. Recepcjonistka twierdzi, że coraz częściej zdarzają się pacjenci, którzy mówią, że to o tej pysznej kawie właśnie myślą, wybierając się na wizytę.
Zaraz potem doszły jeszcze niewielkich rozmiarów ulotki z instruktażem higieny jamy ustnej i wskazaniem zalet systematycznych zabiegów profesjonalnego oczyszczania. Nowi pacjenci otrzymują je teraz po pierwszej wizycie wraz ze szczoteczką w prezencie, bo Agata sama bardzo lubi dostawać prezenty. Następnym krokiem były zaproponowane przeze mnie ankiety satysfakcji pacjenta, aby zwolnić nieco koleżankę z podwójnej roli, ale to już historia na zupełnie inną opowieść.
 
Kamila Wojtulewska-Hańczaruk
Z wykształcenia prawnik, absolwentka podyplomowych studiów menedżerskich w Szkole Głównej Handlowej oraz wydziału fotografii w Warszawskiej Szkole Filmowej. Od 15 lat blisko związana z branżą stomatologiczną, od 11 lat pełni funkcję dyrektora polskiego przedstawicielstwa jednego z wiodących koncernów stomatologicznych. Prowadzi blog dentalespresso, na którym dzieli się ze stomatologami  swoją wiedzą z zakresu marketingu, zarządzania i samodoskonalenia.

Tekst napędzany przez: www.dentalespresso.blogspot.com

Masz pytania, uwagi lub przemyślenia na ten temat? A może chcesz podsunąć mi problematykę do kolejnego artykułu? Twój e-mail sprawi mi dużą przyjemność! kamila.wojtulewska@gmail.com
 

Zdjęcie: Fotolia.com