Czy to w relacji pacjent – lekarz, czy lekarz – pracownik jest to bardzo ważny obszar, który przekłada się na efekty prowadzonej działalności. Jednym z najważniejszych warunków, który musi zostać spełniony i  bez którego śmiało można powiedzieć, że niewiele się wydarzy, jest często pomijany element wzajemnej sympatii. Można wręcz powiedzieć, że jest to warunek sine qua none skutecznego wywierania wpływu. Zatem kogo i za co lubimy?

 

Jednym z ważniejszych czynników, który ma wpływ na to, czy polubimy daną osobę, czy nie jest podobieństwo. Bez względu na to, co deklarujemy, najczęściej lubimy ludzi podobnych do nas samych. Podobieństwo może dotyczyć zarówno cech osobowości i charakteru, jak i wyznawanych poglądów czy doświadczeń życiowych. Podobieństwo może dotyczyć również samego ubioru! Ciekawe wnioski przedstawiło badanie przeprowadzone w latach 70. ubiegłego stulecia, w którym eksperymentator ubrany albo w strój w stylu hippie, albo normalny prosił studentów o pieniądze na telefon. Okazało się, że aż 70% studentów zgodziło się na prośbę w sytuacji, gdy eksperymentator był ubrany w tym samym stylu co student. W sytuacji, gdy ubiór różnił się, prośba zostawała spełniona w mniej niż 50% przypadków. Na tej zasadzie opartych jest wiele, o ile nie wszystkie programy szkolące sprzedawców. Nasuwa się pytanie, czy takie działania są uczciwe? Gdzie przebiega granica między manipulacją a wywieraniem wpływu? Zawsze w tym wypadku odwołuję się do intencji naszych działań. Jeżeli naszym celem jest chęć pomocy drugiemu człowiekowi, to na pewno takie działania możemy śmiało zakwalifikować do wywierania wpływu.

Jeżeli lekarz chce być skuteczny, a jego starania mają prowadzić do zmian nawyków u pacjentów, to musi pamiętać o tej regule. Jeżeli nie zostanie zbudowana relacja między lekarzem a pacjentem, to pozostałe reguły wywierania wpływu nie będą skuteczne. Dzisiaj pacjenci mają do wyboru wiele miejsc, gdzie cena przestaje stanowić o wyborze danej placówki. Oczywiście doświadczenie i profesjonalizm będą zawsze bardzo ważne, jednak w dużej mierze nasze decyzje podejmujemy pod wpływem emocji, a nie racjonalnych kalkulacji. Atmosfera panująca w danym gabinecie ma niezwykle istotny wpływ na to, czy pacjent będzie do nas wracał, czy wybierze konkurencję.

Kolejną regułą, która może być pomocna w pracy z pacjentem i w zarządzaniu gabinetem jest reguła wzajemności. Jest to jedna z najsilniej działających reguł opisanych przez wybitnego profesora Roberta B. Cialdniniego. Siłę tego zjawiska przedstawia jeden z eksperymentów przeprowadzonych przez Kunza i Woolcott’a, w którym badacze wysłali kartki z bożonarodzeniowymi życzeniami do osób, których zupełnie nie znali. Ku wielkiemu zaskoczeniu badaczy, większość ludzi odwzajemniła im się, odsyłając im kartki z życzeniami!! Jedna z hipotez zakłada, że to właśnie dzięki tej regule tysiące lat temu powstały złożone społeczności, tworząc system powiązań między poszczególnymi członkami danych społeczności. Dzięki nauce zasady wzajemności nasz gatunek mógł zajść tak daleko w ewolucji, ponieważ oznaczało to, że pomoc drugiemu człowiekowi nie pociąga za sobą straty. To właśnie dzięki tej regule powstał złożony system wzajemnych powiązań od wymiany zasobów po powstanie narodów.

Na tej regule opiera się mnóstwo strategii marketingowych. Wszystkie darmowe poczęstunki czy próbki mają nas nakłonić do odwzajemnienia się i zakupu danego produktu. Jak można to wykorzystać w gabinecie? To wciąż bardzo skuteczny sposób na zachęcenie klienta/pacjenta do skorzystania z naszych usług. Podczas takiej wizyty lekarz ma okazję rozpocząć budowanie relacji z pacjentem oraz zaprezentować mu przewagi konkurencyjne, czyli w czym oferta danego gabinetu jest lepsza od innych. Z kolei z perspektywy pacjenta jest to okazja do poznania nie tylko oferty, ale przede wszystkim lekarza. Biorąc pod uwagę to, że nasze decyzje podejmujemy głównie emocjonalnie, warto zadbać o zbudowanie właściwej atmosfery już od samego początku.

Reguła wzajemności może być wykorzystywana w inny sposób, jako wzajemność ustępstw. Ta technika znana jest jako „drzwiami w twarz” i jest niezwykle skuteczna. Polega ona na poprzedzeniu pierwszej prośby, na której nam zależy, na tyle większą inną prośbą, na którą na pewno odmówimy. Jednak żeby ta technika była skuteczna, pierwsze żądanie musi być realne.

Co jeszcze sprawia, że ulegamy wpływom? Jedną z centralnych sił motywujących nasze zachowanie jest pragnienie zgodności i konsekwencji. Potrzeba bycia konsekwentnym może nas nie raz skłonić do postępowania nawet wbrew własnym interesom. Według psychologów regułę tę wyzwala w nas zaangażowanie. Bardzo ciekawym, choć nieco przerażającym w swej skuteczności przykładem jest historia amerykańskich jeńców wojennych przebywających podczas II wojny światowej w niewoli w Chinach. Chińczycy nakłaniali ich do współpracy, donosów na kolegów, zdrad tajemnic nie poprzez tortury fizyczne, tylko przez subtelne techniki. Na przykład proszono ich o pisanie „wypracowań”, w których mieli przedstawiać pozornie nieistotne przekonania, tj. „W krajach komunistycznych nie ma bezrobocia”, „Stany Zjednoczone nie są doskonałe” itp. Zadanie polegało na przedstawieniu przykładów potwierdzających te „niewinne” tezy. Czasem dostawali w nagrodę paczkę papierosów, co w tych warunkach było niezwykle pożądanym dobrem. Takie wypracowania były przedstawiane publicznie i zawsze przedstawiały imię i nazwisko jeńca, który je napisał. W wielu przypadkach prowadziło to do zmiany obrazu samego siebie. Opinie pojawiające się w tych wypracowaniach były opiniami przedstawianymi bez przymusu. Mając na uwadze zasadę konsekwencji i zaangażowania, widzimy wyraźnie, że zmiana, jaka zachodzi w człowieku, odbywa się tak subtelnie i nieświadomie, że takie działania doprowadziły jeńców do stałej lub choćby tymczasowej kolaboracji z wrogiem. Historia ta bardzo wyraźnie pokazuje, gdzie może nas zaprowadzić spełnienie małej, często błahej i nieistotnej dla nas prośby. Wyrazem stosowania tej techniki jest aktywność klientów na forach społecznościowych.  Aby ta technika była skuteczna, musi mieć charakter publiczny. Zachęcanie pacjentów do angażowania się w aktywność w internecie oraz przedstawiania swoich opinii może przyczyniać się do wzrostu ich zaangażowania i lojalności. Oczywiście istnieje zawsze ryzyko, że wśród pozytywnych opinii pojawią się również te mniej przychylne. Dlatego zanim podejmie się takie działania, należy dobrze przemyśleć, czy jesteśmy na nie przygotowani. 

Jedną z niedocenianych metod wywierania wpływu jest tak prozaiczna sprawa jak dialog. Badania przeprowadzone przez wybitnego polskiego profesora Dariusza Dolińskiego wyraźnie udowadniają, że dialog ma bezpośredni wpływ na naszą uległość. Jednym z założeń tych badań było to, iż tryb komunikacji automatycznie uruchamia w nas charakterystyczne dla danego trybu schematy reagowania. Czyli ujmując to prościej, dialog uruchamia w nas schemat postępowania jak wobec osoby znajomej, a monolog jak wobec nieznajomej. Badania pokazały, że nasza skłonność do ulegania zwiększa się, gdy prośba przykładowo o datek na dom dziecka była poprzedzona dialogiem.  Czy jednak w takiej rozmowie istotne będzie, czy zgadzamy się z rozmówcą, czy jesteśmy innego zdania? Kolejne badania pokazały, że w rozmowach na mało ważne tematy zgodność poglądów nie była tak istotna jak w rozmowach na temat ważnych kwestii. W drugim przypadku zdecydowanie różnica zdań wpływała na zmniejszenie uległości badanych osób.

Wnioski, jakie płyną z powyższych reguł i badań są jednoznaczne. Warto rozmawiać z pacjentami oraz budować z nimi przyjazną i ciepłą atmosferę, bo tylko dzięki temu możemy liczyć na ich lojalność, zaufanie oraz to, że będą stosować się do naszych zaleceń.



Sylwia Prawdzik – doświadczony psycholog, coach ACC ICF i trener biznesu. Pracując ponad 10 lat w największych polskich i międzynarodowych korporacjach zdobywała praktyczną wiedzę i doskonaliła umiejętności w dziedzinie sprzedaży i zarządzania. Od dwóch lat razem z zespołem aktywnie wspiera właścicieli firm i menadżerów w rozwoju i osiąganiu przez nich ambitnych celów oraz wspiera lekarzy w rozwoju kompetencji biznesowych. Właścicielka firmy Smart Coaching.


Artykuł ukazał się w nr. 1/2015 MS.
Przejdź do pozostałych artykułów z cyklu "Psychologia w działaniu"


Zdjęcie: Fotolia.com