Dlaczego Twoja klinika potrzebuje marketingu?

Rafał Świaczny

Wpływ marketingu
Samo słowo „marketing” bardzo wielu osobom kojarzy się negatywnie. Codziennie każdy z nas doświadcza całej masy reklam i komunikatów atakujących ze wszystkich możliwych stron. Na dodatek wiele z tych treści wręcz manipuluje swoim przekazem składając fałszywe obietnice, np. „szczupła sylwetka w zaledwie 2 tygodnie”. Są to złe i nieetyczne działania, które niestety zdarzają się w każdej branży, a z istotą marketingu i jego efektywnym wykorzystywaniem do rozwoju firmy mają niewiele wspólnego.

Czy jesteśmy tego świadomi, czy też nie, to marketing odgrywa dość znaczącą rolę w naszym życiu, ponieważ bardzo wiele decyzji zakupowych podejmujemy właśnie pod wpływem działań marketingowych. To, jakim samochodem jeździmy, których marek kupujemy ubrania lub biżuterię, do których restauracji chodzimy lub nawet to, gdzie planujemy pojechać na wakacje – na te wszystkie decyzje wpływa marketing.

Źródło: tempesta.pl

Marketing kliniki stomatologicznej nie ogranicza się do internetu
Marketing polega na budowaniu relacji z pacjentem, oferowaniu mu konkretnej wartości poprzez odpowiadanie na jego potrzeby i problemy. Ma za zadanie osiągnąć założony przez firmę cel biznesowy, czyli np. zwiększenie w ciągu roku dochodu o określony %, poprzez właśnie zaspokojenie potrzeb klientów. To nie tylko narzędzie do przyciągania nowych pacjentów, ale także sposób na utrzymanie stałego kontaktu z obecnymi oraz na zwiększenie ich zadowolenia i lojalności.

Marketing kliniki stomatologicznej nie sprowadza się wyłącznie do pozycjonowania firmy w wynikach wyszukiwania Google, posiadania strony internetowej i ewentualnie prowadzenia profilu firmy w mediach społecznościowych. Marketing musi uwzględniać wszystkie możliwe miejsca, gdzie klient może spotkać się z firmą – od widoczności w internecie, aż po wizytę i czas spędzony w gabinecie.

Źródło: tempesta.pl

Bardzo często pomijanym aspektem jest sama obsługa pacjenta w gabinecie, a przecież nie od dziś wiadomo, że najlepszą metodą pozyskiwania nowych pacjentów jest dotychczasowy, zadowolony pacjent. Klinika stomatologiczna nie ma bezpośredniego wpływu na to, czy pacjent poleci ją dalej swoim znajomym, ale może wywierać pośredni wpływ. Gdy pacjent będzie zadowolony z całego procesu – od rejestracji, przez przypomnienie o wizycie, po oczekiwanie w poczekalni, zabieg, aż do umówienia wizyty kontrolnej, to szansa na pozyskanie kolejnych pacjentów wzrasta. Kluczowe jest tutaj zrozumienie, że jakościowo wykonana usługa jest tylko częścią całej wizyty, a na samą ocenę przez pacjenta wpływ mają jeszcze inne czynniki. Im lepiej zrozumiemy, co z punktu widzenia pacjenta w klinice teoretycznie funkcjonuje odpowiednio, ale mogłoby być realizowane na wyższym poziomie, lub co wymaga usprawnienia i poprawy, tym bardziej lojalnych pacjentów będziemy pozyskiwać. Trzeba zidentyfikować ich problemy i potrzeby, żeby móc w odpowiedni sposób zareagować, tym samym dając im wartość, której oczekują.

Co marketing wnosi do kliniki stomatologicznej?
Często w klinikach stomatologicznych jest spotykany model funkcjonowania, w którym to mimo odpowiedniej ilości pacjentów i zapełnionych grafików lekarzy specjalistów, na większości usługach finalnie marża dla kliniki jest mała. W związku z tym, mimo dużych obrotów firmy, finalny dochód nie jest tak zadowalający, jak mógłby być. Jeszcze mocniej jest to widoczne w klinikach, gdzie właściciel firmy również wykonuje zabiegi, przez co w miesiącach, w których wykonuje ich mniej, ponieważ jest na przykład na urlopie, finalny dochód miesięczny właściciela jest dużo mniejszy. Wychodzi wtedy na to, że najbardziej opłacalne jest wykonywanie samemu usług, a przecież nie taki jest cel właściciela firmy. W takiej sytuacji trzeba przeanalizować zabiegi i ich rentowność, z uwzględnieniem wszystkich kosztów stałych i pośrednich. Taka analiza to również, nie bójmy się tego słowa – marketing.

Każdy przedsiębiorca i właściciel firmy ma określony cel osobisty, do którego dąży – jest to zazwyczaj powiązane z konkretnym poziomem zarobków. Same cele firmowe zazwyczaj odnoszą się bezpośrednio do rozwoju firmy, dochodu generowanego przez placówkę, czy ilości zatrudnianego personelu. Z założenia wiadomo, że właściciel chce rozwijać swoją firmę i docelowo zarabiać więcej. Jest to tak ogólnie zdefiniowany cel, że trudno jest stwierdzić, czy już udało się go osiągnąć lub w jakim stopniu idzie realizacja.
 
Dlatego odpowiednio wyznaczone cele biznesowe są kluczem do rozwoju firmy, ponieważ pozwalają w każdym momencie kontrolować na jakim etapie realizacji jesteśmy. Wyznaczanie celów biznesowych nie jest prostym zagadnieniem. Przeprowadzone w nieodpowiedni sposób nie przyniesie żadnych rezultatów.

Źródło: tempesta.pl

Co pozwala na osiągnięcie wyznaczonego celu biznesowego? Odpowiednio zaplanowane działania marketingowe
Każde działanie marketingowe również realizuje jakiś swój określony cel, a wszystko co robi firma w obszarze marketingu jest robione po coś.

Dzięki tej wiedzy określisz konkretne miejsca styku z marką, czyli miejsca, gdzie Twój potencjalny klient może mieć kontakt z Twoją firmą. W tym przypadku wystarczy, że w odpowiedni sposób zaspokoisz potrzeby i problemy Twoich potencjalnych klientów, a staną się Twoimi pacjentami.

Trzeba podejść do tego zdroworozsądkowo, ponieważ kanałów marketingowych jest wiele i nie warto poświęcać zasobów w postaci czasu i finansów żeby być wszędzie. Byłoby to bardzo kosztowne i nieefektywne.

Działaj strategicznie, a nie chaotycznie
W marketingu najważniejsza jest konsekwencja. Część działań przynosi rezultaty od razu, jednak niektóre działania tworzą efekt kuli śnieżnej – początkowo mała skala stopniowo się rozrasta, przynosząc coraz to większe i lepsze efekty.

Działając zbyt chaotycznie, czyli zmieniając założenia i plan działania zbyt często, próbuje się po trochu różnych rzeczy, przez co finalnie nie można określić i zmierzyć, które z tych działań miały sens. W związku z tym, nic do końca nie zostało zrealizowane, a pieniądze, czas i zapał po prostu zmarnowano.

Wiadomo, że nie wszystkie działania zawsze będą od razu realizowały zakładane rezultaty. Dlatego warto podchodzić do tego elastycznie, czyli rozwijać obszary, które przynoszą zakładane rezultaty, żeby były jeszcze bardziej efektywne, oraz próbować, testować i zmieniać założenia w działaniach, które nie do końca osiągają efekty.

Podejście strategiczne jest o tyle kluczowe, że pozwala nam na pełną kontrolę nad wszystkimi działaniami marketingowymi, efektami, kosztami i czasem pracy. Mając jasno określone cele biznesowe, przygotowaną analizę najbardziej dochodowych usług dla kliniki stomatologicznej, określone potrzeby i problemy potencjalnych klientów oraz ich punkty styku z firmą, można przystąpić do zaplanowania działań marketingowych.

Źródło: tempesta.pl

W sytuacji, gdy wiemy co chcemy zrobić, w którym kanale i przede wszystkim, po co to robimy, tzn. jaki ma być efekt tych działań, to możemy w łatwy sposób kontrolować działania zewnętrznych agencji marketingowych lub osób zajmujących się marketingiem bezpośrednio w firmie.

Nie chodzi też o to, że właściciel kliniki lub manager, ma stać się ekspertem ds. marketingu i wszystko robić samemu. Celem jest to, żeby wiedzieć, jak niektóre rzeczy powinny funkcjonować, na co zwracać uwagę, czego oczekiwać i wymagać od osób zajmujących się marketingiem. Dzięki temu finalnie wprowadzi się działania marketingowe, które pozwolą osiągnąć założone cele biznesowe, a z drugiej strony będzie się miało pełną kontrolę nad działaniami w swojej firmie.

Częstym przykładem działania, które generuje koszty ze względu na brak kontroli, jest pozycjonowanie strony w Google przez nieetycznie działające agencje marketingowe. Finalnie agencja wykonała raz pracę, na samym początku, i nie prowadzi na rzecz kliniki żadnych działań pobierając stałą opłatę co miesiąc, przez co całkowity koszt na przestrzeni miesięcy czy lat jest duży i nie przekłada się na realny wpływ na rozwój firmy.

Piśmiennictwo
1. Badanie Global Trust in Advertising 2015 firmy Nielsen.
2. Badanie Patient Satisfaction Is Key to Dental Practice Success firmy DentaQuest.


Źródło: tempesta.pl