Błędy popełniane przez personel recepcji w gabinecie stomatologicznym

Błędy popełniane przez personel recepcji w gabinecie stomatologicznym

Jako lekarz chcesz mieć pewność, że doświadczenia twoich pacjentów są pozytywne. Pacjenci muszą czuć się mile widziani, zaopiekowani i zadowoleni, a ta część podróży zaczyna się już w recepcji.

W recepcji pacjenci mają pierwszy kontakt z gabinetem. Każde negatywne doświadczenie będzie miało wpływ na całą praktykę. Dlatego ważne jest, aby wszyscy członkowie zespołu stomatologicznego przeszli odpowiednie szkolenie w zakresie obsługi klienta i rozpatrywania skarg możliwie jak najwcześniej. Szkolenie to dostarczy personelowi narzędzi, które pozwolą mu pewnie i skutecznie radzić sobie z wszelkimi problemami. Niezwykle ważne jest, aby inwestowanie w swój zespół poprzez zapewnienie specjalistycznego szkolenia na wczesnym etapie. Gabinet z przeszkolonym personelem jest mniej narażony na ewentualne reklamacje i skargi oraz będzie oferował przyjazne i profesjonalne warunki swoim pacjentom.

Powitanie

Recepcjoniści powinni witać wszystkich pacjentów w ciepły i przyjazny sposób. Jeśli dana osoba jest już naszym pacjentem i znamy jego imię, można go użyć. Jeśli rozmowa może potrwać dłużej, dobrze jest zaprosić pacjenta, żeby usiadł. Pracownicy recepcji mają wiele innych obowiązków, w tym odbieranie połączeń, których nie można ignorować, ponieważ nikt nie lubi być ignorowany.  

Brak empatii

Pacjenci przychodzący do gabinetu lub dzwoniący do niego mogą odczuwać silny ból, co może powodować, że zachowują się inaczej, mogą być zdenerwowani lub zmartwieni. Może się zdarzyć, że wizyta została odwołana lub opóźniona, albo że mają inną sprawę, z której są niezadowoleni, przez co są rozżaleni lub zdenerwowani. W takim wypadku należy wysłuchać pacjenta i wyobrazić sobie siebie w takiej sytuacji. Najlepiej przeprosić i szybko zająć się jego problemami. Przeprosiny bardzo szybko uspokajają sytuację i nie oznaczają przyznania się do winy; oto przykłady:

  • „Przykro mi słyszeć, że doświadcza Pan/Pani tak silnego bólu. Zobaczę, czy uda mi się szybko umówić Pana/Panią na wizytę u dentysty”
  • „Bardzo mi przykro, że wizyta u dentysty jest opóźniona o 30 minut; dentysta musiał dziś rano zająć się nagłym przypadkiem. Proszę usiąść, a dentysta przyjmie Pana/Panią tak szybko, jak tylko będzie to możliwe”
  • „Przykro mi, że nie spełniono Pana/Pani oczekiwań. Proszę powiedzieć, jakie ma Pan/Pani obawy, a ja zobaczę, jak mogę Panu/Pani pomóc”

Poziom empatii, jaki okaże personel, na ogół skłoni pacjenta do podjęcia decyzji o tym, czy będzie chciał złożyć reklamację, czy nie.

Unikaj konfliktów

Nie należy reagować negatywnie na złość lub agresywne zachowanie. Doprowadzi to jedynie do eskalacji sprawy. Powinno się zachować spokój i postarać się zrozumieć, dlaczego pacjent zachowuje się w określony sposób. W tym celu należy zadawać odpowiednie pytania, wysłuchać i wyjaśnić, co można zrobić, aby pomóc. Może to być rozmowa bezpośrednio z pacjentem lub może być konieczne skierowanie go do innej osoby. Trzeba zapewnić pacjentowi opiekę, podjąć określone działania, a przez to pokazać, że nam zależy.

Źródło: www.dentistry.co.uk