Poczekalnia była dość duszna. Głównie ze względu na panujący w niej nastrój. Energicznym wejściem na chwilę przerwałam panujący tam marazm, aby po krótkiej chwili czwórka czekających na wizytę pacjentów na nowo pogrążyła się w fascynującej lekturze jednego z kolorowych tygodników z serii „twój świat, kuchenny blat”.

‑ Pani na wizytę o 14­‍‑tej? Bardziej stwierdziła, niż zapytała obojętnym głosem recepcjonistka, spoglądając z ponurą miną w swój zeszyt.

­‍‑ Proszę usiąść, mamy opóźnienie. Doktor wyjdzie po Panią.

 

Intuicja podpowiadała: zmykaj szybciutko, nic dobrego Cię tutaj nie spotka. Zostałam, aby potwierdzić, niestety, tylko swoje obawy. Tak się jakoś dziwnie składa, że początek wizyty dużo może powiedzieć o dalszym jej przebiegu… dość powiedzieć, iż nie jest to miejsce, do którego kiedykolwiek powrócę. Nie, to nie był gabinet stomatologiczny, choć mógłby być nim bez problemu. Chodziło o badanie USG, a jego wyniki chciałam mieć jak najszybciej w ręku.

Jak myślisz, co skłoniło mnie do chęci ucieczki? Czy było coś złego w powitaniu, które otrzymałam? Zgadniesz, co? Odpowiedź kryje się w jednym słowie: wszystko!

 

Jestem wyznawcą zasady, że Twoja firma jest tak dobra, jak jej najgorszy pracownik.

 

Ta prawda wraca do mnie jak bumerang. Na nic starania jednego, dwóch czy nawet całego sztabu pełnych chęci i entuzjazmu pracowników, jeśli sprawa zderzy się z opryskliwością czy brakiem profesjonalizmu jednej osoby, która miała tylko postawić przysłowiową kropkę nad „i”.

Dlaczego tak się dzieje?

 

W zeszłym miesiącu, w artykule „Truskawki w zabaglione”, pisałam, jak istotne jest stworzenie spójnego wizerunku oraz działań promocyjnych gabinetu. Najlepszą reklamą dla Twojej praktyki, jak nadal będę się upierać,  jest rekomendacja zadowolonych klientów. Niezależnie od tego, czy przekazana drogą tradycyjną, czy coraz bardziej powszechną- za pośrednictwem internetu. Musisz zatem zrobić odpowiednio dobre wrażenie, aby Twojemu pacjentowi nie tylko chciało się tu wrócić, ale jeszcze polecić miejsce innym. W całej tej zabawie nie chodzi zatem o to, aby pacjent pomyślał „ok”, nie mówiąc już o „beznadzieja”… Chodzi o to, aby pomyślał WOW! Jeśli w tym kontekście przychodzi Ci do głowy myśl, że recepcjonistka przygotowała grunt do takiej właśnie reakcji – muszę Cię zmartwić. Mnie w każdym razie do głowy w poczekalni przyszło tylko „uuu, kiepsko”.

 

Czas zatem przyjrzeć się z bliska naszej „poczekalniowej sytuacji”. W gabinecie byłam co prawda po raz pierwszy, ale przecież zapisana. Obok umówionej godziny jest zatem jeszcze moje imię i nazwisko! Rzecz w tym, że ludzie bardzo cenią sobie, kiedy traktuje się ich indywidualnie.

 

Gdybym zamiast naburmuszonej miny i powitania: „Pani na wizytę o 14?” usłyszała: „Dzień dobry, czy mam przyjemność z Panią Kamilą Wojtulewską?” czy przy kolejnej już wizycie „Dzień dobry, Pani Kamilo” z towarzyszącym słowom uśmiechem na twarzy – byłby to zdecydowanie lepszy wstęp do współpracy.

 

Wszyscy, ja w każdym razie z pewnością, bardzo cenią dziś swój czas. Opóźnienie, a co za tym idzie, konieczność spędzenia przez pacjenta dodatkowego czasu w poczekalni, choć oczywiście może się zdarzyć, jest jednak sytuacją niekomfortową i należy ją jakoś załagodzić. „Proszę usiąść, Doktor wyjdzie po Panią”, wedle mojej oceny, w tych kategoriach się nie mieści. Po pierwsze: byłam umówiona do konkretnego lekarza, wypadałoby zatem również Jego nazwisko uwzględnić w tym komunikacie. Po drugie, chcę wiedzieć, co w praktyce oznacza „opóźnienie”. Będę czekać 5­‍‑15 czy 45 minut? Miło byłoby usłyszeć też przy okazji kurtuazyjne „przepraszam”. Warto też, aby nasza recepcjonistka zaproponowała mi coś do picia oraz lekturę mającą mi owe oczekiwanie choć trochę uprzyjemnić. No właśnie, skoro jesteśmy już przy lekturze, warto na chwilę zatrzymać się przy tym temacie. Zastanów się dobrze – masz pacjenta i Jego czas. Czy faktycznie warto zająć Go wówczas fascynującą lekturą kolorowych tygodników opisujących niekoniecznie prawdziwe fakty z życia rodzimych celebrytów? A może warto wykorzystać ten czas na pokazanie np., że Twój gabinet jest profesjonalnym miejscem, gdzie nie tylko można pozbyć się dokuczliwego bólu, ale także np. zmienić całkowicie estetykę swojego uśmiechu? Zachęcić do zmiany nawyków higieny jamy ustnej i pokazać, co łączy się z jej nieprzestrzeganiem? Do tego tematu wrócę niebawem, bo sam w sobie z nawiązką zasługuje na własny artykuł w tym magazynie.

 

Tymczasem cofnijmy się znowu do gabinetowej poczekalni. Aby zdjąć nieco ciężaru oczekiwań z naszej recepcjonistki, dodam, że kolejne punkty są równie istotne w przypadku całego personelu praktyki, nie wyłączając Ciebie. Atmosfera, jaką stwarza cały Twój zespół, wpływa bowiem znacząco na postrzeganie tego miejsca. Nie tylko miłe słowa, ale też sposób, w jaki są wypowiadane odgrywają tu niebagatelną rolę. Ważny jest kontakt wzrokowy i zwykła, ludzka serdeczność. W miejscu takim jak gabinet lekarski, w którym pobyt, dla niektórych przynajmniej, w naturalny sposób łączy się ze stresem, dużą rolę odgrywać też będzie troska i umiejętność odwrócenia uwagi pacjenta od samego zabiegu.

 

Mówiąc O NIM! Zapewniam, że Twój pacjent poczuje się wyjątkowo, będąc na kolejnej wizycie zapytanym, czy wnuczce Ani podobały się wakacje z Dziadkami lub np. czy pies Benek czuje się już lepiej po chorobie, z którą zmagał się ostatnio. Tu uwaga – kiepsko, jeśli przy okazji pomieszasz imiona i płeć… Jak tego uniknąć? Banalnie prostą radą jest robienie tego rodzaju notatek w karcie, do których zawsze można zerknąć tuż przed wizytą.

 

Wracając już do samej recepcji – ważne jest także okazanie życzliwej troski już po zakończeniu wizyty. Pytanie „czy wszystko w porządku” lub „czy umówiona została następna wizyta” okraszone uśmiechem będą bez wątpienia miłym akcentem. To także znakomity moment na prośbę o wypełnienie ankiety satysfakcji. Z najlepszego źródła, bo od własnych pacjentów, dowiesz się w ten sposób, co jeszcze jest do poprawy. Ponieważ ten temat sam w sobie jest wystarczająco rozległy, aby poświęcić mu osobny artykuł, chwilowo pozostawiam go bez rozwinięcia.

 

Tymczasem życzę, aby „kwiatki”, które na dzień dobry i do widzenia zobaczą Twoi pacjenci, robiły na nich wyłącznie pozytywne wrażenie.

Kamila Wojtulewska-Hańczaruk
Z wykształcenia prawnik, absolwentka podyplomowych studiów menedżerskich w Szkole Głównej Handlowej oraz wydziału fotografii w Warszawskiej Szkole Filmowej. Od 15 lat blisko związana z branżą stomatologiczną, od 11 lat pełni funkcję dyrektora polskiego przedstawicielstwa jednego z wiodących koncernów stomatologicznych. Prowadzi blog dentalespresso, na którym dzieli się ze stomatologami  swoją wiedzą z zakresu marketingu, zarządzania i samodoskonalenia.

Tekst napędzany przez: www.dentalespresso.blogspot.com

Masz pytania, uwagi lub przemyślenia na ten temat? A może chcesz podsunąć mi problematykę do kolejnego artykułu? Twój e-mail sprawi mi dużą przyjemność! kamila.wojtulewska@gmail.com

Zdjęcie: Fotolia.com