– Jak było na wakacjach? Spytałam Kaśkę, której białkówki znakomicie kontrastowały z kolorem osmaganej słońcem buzi.
– Cudownie! Odpowiedziała, a towarzyszący entuzjastycznej odpowiedzi uśmiech wydał się, dzięki opaleniźnie, jeszcze bielszy niż zwykle. Tak, nie było wątpliwości, że wyjazd zaliczyła do udanych. Dawno nie widziałam Jej w tak znakomitym humorze.
– Świetnie, czyli ten hotel jednak warty polecenia? Spytałam, wspominając rozterki mojej wymagającej koleżanki w doborze właściwego miejsca.
– Skąd! Hotel to tragedia! Beznadziejne jedzenie, obskurne i dalekie od czystości pokoje – tu wzdrygnęła się wyraźnie na samą myśl. Widząc moje zaskoczenie i pytające spojrzenie, znowu rozciągnęła usta w czarującym uśmiechu i szybciutko wyrzuciła z siebie:
– Zakochałam się!
Dalsza część tej historii mówiła o przebiciu hotelowej porażki w miłosny sukces, pełen romantycznych kolacji w okolicznych restauracyjkach, spacerach w blasku księżyca i wszystkich innych smaczków, które sprawiły, że wyjazd, mimo organizacyjnych niedogodności, Kasia uznała za absolutnie wyjątkowy.
Choć historię, podobnie jak dalszy jej rozwój, bez wątpienia określiłabym jako niezwykle interesujące, nie miejsce to i pora na ich kontynuację. Nie bez powodu jednak pozwoliłam sobie na taki właśnie wstęp.
Zaczęłam od pytania, bo o zadawaniu pytań właśnie pozwolę sobie napisać dzisiaj co nieco. Kto je będzie zadawał? Ty – mam nadzieję! Jakie pytania? Cóż, to w głównej mierze zależy od Ciebie. Po co? Ha, i to jest bardzo dobre pytanie! ;)
Wyobraź sobie, że jestem właścicielką hotelu, w którym swój urlop spędzała Kaśka i ograniczyłam się do zadania jednego tylko, pierwszego pytania. Ależ fajny ten mój hotel – myślę sobie, słysząc entuzjastyczną odpowiedź – tydzień czasu, a ludzie tacy wypoczęci, w znakomitych nastrojach, uśmiechnięci. No no „się wie” jak prowadzić biznes... Niezła bzdura, co? Wiesz to, bo znasz pytanie i odpowiedź, które padły później. A gdyby ich w ogóle nie było? Co miałoby być moim kierunkowskazem do destynacji: hotel idealny?
A co Tobie wskazuje drogę w kierunku stworzenia gabinetu idealnego?
Skąd czerpiesz informacje potwierdzające właściwość swoich działań w tym kierunku? Jak szczegółowo chcesz dociec, jaka jest jakość poszczególnych elementów składających się na ogólną opinię o Twojej praktyce?
Wydawać się może: nic prostszego niż zapytać odbiorcę swoich usług – w tym przypadku pacjenta. Pozorna to łatwość, wnioskując po niewielkiej nadal liczbie ankiet satysfakcji przeprowadzanych w naszych gabinetach. Co zatem stoi na przeszkodzie? Trudności może pojawić się kilka. Jest również „próg wejścia” – cecha warunkująca zasadność całego przedsięwzięcia: otwartość na krytykę. Nie jest to wbrew pozorom takie proste, naturalną bowiem reakcją jest obrona, a w jej konsekwencji często atak. Przypomina mi się natychmiast historia jednego z cyklicznych spotkań mojego zespołu, zorganizowanego tym razem w urokliwym dworku niedaleko Warszawy. Malownicza okolica, miła atmosfera i obsługa, przytulne pokoje składały się na obraz niemal idealny. Niemal, bo gigantyczną rysą na sielankowym obrazku kładły się niejadalne wręcz posiłki. Jedną kolację można by darować, ale jeśli przez trzy dni wszystkie talerze, każdego bez wyjątku uczestnika spotkania wracają do kuchni pełne, a w brzuchach burczy – nie jest dobrze... Nikt nie zapytał nas o wrażenia z pobytu i na tym generalnie historię można by zamknąć.
Ponieważ jednak mam w sobie nadal wiarę, że ludzie chcą słyszeć konstruktywne uwagi, aby wiedzieć i rozważyć, jakiego rodzaju zmiany (być może) są niezbędne, postanowiłam sama zadzwonić do właściciela i podzielić się wnioskami. Zaczęłam od wyrazów uznania na temat miejsca, wystroju i ogólnej atmosfery miejsca, co mój rozmówca przyjął z wyraźną przyjemnością. Miły nastrój minął jednak bezpowrotnie, kiedy pozwoliłam sobie zwrócić uwagę na pozostawiający sporo do życzenia catering. – Nie rozumiem, o co Pani chodzi? – zaatakował niemal natychmiast – Przecież menu było przesłane wcześniej do wglądu?
– No tak, owszem – odpowiedziałam nieco skonsternowana – ale przecież tę samą z nazwy potrawę można zrobić w wersji mistrzowskiej lub po prostu schrzanić... Proszę mnie źle nie zrozumieć, ja nie mam do Pana pretensji. Ogólnie było naprawdę miło, wszystkie należności również już dawno uregulowane. Wydawało mi się po prostu, że powinien Pan wiedzieć. Serwowane potrawy nie smakowały ani jednej osobie z mojego zespołu. Talerze za każdym razem wracały, do kuchni pełne a nikt nie zapytał nas dlaczego. Chętnie zorganizowalibyśmy u Państwa spotkania w przyszłości, ale pod warunkiem zmiany menu.
W odpowiedzi usłyszałam wycedzone przez zęby stwierdzenie: – Proszę Pani, kuchnia jest najmocniejszą stroną naszego hotelu i wszyscy goście są zachwyceni. To zakończyło bezcelową dyskusję. Do dziś zastanawiam się, po czym gospodarze wnioskują zachwyt innych gości? Może tym, że nie dzwonią ze skargami? Hmmm
Wracając do tematu otwartości na krytykę – jeśli radzisz sobie z nią podobnie jak właściciel wspomnianego przeze mnie miejsca – straciłeś już wystarczająco dużo czasu na lekturę mojego dzisiejszego artykułu. Potencjalna ankieta satysfakcji, o ile nie będzie laurką zawierającą wyłącznie ochy i achy na temat Twojego gabinetu, wprawi Cię prawdopodobnie tylko w złość i chęć bezzwłocznego obalenia wszelkiej krytyki swoimi mniej lub bardziej zasadnymi kontrargumentami.
Nie twierdzę przy tym, że dystans do siebie, efektów swoich działań i bezgraniczna otwartość na krytykę jest rzeczą prostą. Nie chodzi też o to, aby każdy zarzut przyjmować jako jedynie obowiązującą prawdę. Wystarczy na początek, jeśli zamiast natychmiastowej reakcji w postaci zaprzeczenia, powiesz (na głos, czy tylko w myślach): przemyślę to sobie. Czasem wystarczy, że spojrzysz na to samo zagadnienie oczami pacjenta.
Jedna kwestia pozostaje bezsporna – jeśli jesteś ciekaw, jakie obszary w działalności całej praktyki mają jeszcze przestrzeń do poprawy, nic nie będzie dla Ciebie cenniejszym i bardziej wiarygodnym źródłem wiedzy niż ankieta satysfakcji Twoich pacjentów.
Wspomnianych wcześniej trudności, czy, jak wolę je nazwać – wyzwań – jest jeszcze klika. Aby uzyskać miarodajny efekt, musisz przekonać swoich pacjentów, że naprawdę zależy Ci na szczerej i, w razie potrzeby, nawet krytycznej ocenie. Sprawić, aby nie obawiali się wspomnianej już przeze mnie wcześniej reakcji obrony czy nawet ataku, ani tego, że swoimi odpowiedziami mogą narobić komuś kłopotów.
Komuś – no właśnie, w ten sposób płynnie przechodzimy do kolejnego wyzwania. Jeśli zatrudniasz pracowników, na początku Twoim zadaniem będzie zarażenie ich entuzjazmem dla samej inicjatywy. Bez tego przekażą pacjentowi prośbę o wypełnienie ankiety w taki sposób, że ten między wierszami przeczyta „taka jest odgórna prośba, a ja w razie czego dostanę po głowie”. Trudno wówczas liczyć na realną ocenę. Będzie to raczej „obrona mojej Pani Doktor i tej biednej asystentki”, a przecież nie o to chodzi. Entuzjazm całego zespołu, nie tylko dla samego przedsięwzięcia, ale i celu, który mu przyświeca – czyli udziału w tworzeniu miejsca pod każdym względem przyjaznego pacjentowi – jest warunkiem koniecznym. Kiedy prosić o wypełnienie ankiety? Proponowałabym dwie możliwości: 1. Papierową wersję po zakończonej wizycie. Tu ważne – warto, aby pacjent mógł wrzucić ją do zamkniętej urny. Szczególnie w sytuacji, kiedy pytamy o poziom obsługi recepcji. Niezręczne z punktu widzenia pacjenta będzie wpisanie krytycznych uwag w tym zakresie i wręczenie ich tejże asystentce, nie wspominając o wątpliwości, czy taką ankietę obejrzy jeszcze ktokolwiek poza nią... 2. Uwzględnienie adresu e-mail w karcie pacjenta, po czym po pierwszej odbytej wizycie wysłanie mu tą drogą podziękowań wraz z prośbą o wypełnienie załączonej ankiety (idealnie znajdującej się pod linkiem, aby zaoszczędzić mu dodatkowych czynności związanych z zapisywaniem i odsyłaniem pliku).
Jak długa powinna być ankieta? Sama chętnie dzielę się swoją opinią... pod warunkiem, że nie muszę poświęcić temu zbyt wiele czasu. Myślę, że nie jestem w tym odosobniona:)
Na koniec jeszcze niezwykle ważna kwestia: najbardziej nawet szczere odpowiedzi i cenne sugestie zawarte w ankietach same w sobie nie mają mocy sprawczej. Wszystko zależy od tego, co z nimi zrobisz.
I w ogóle i w szczególe :)
Kamila Wojtulewska-Hańczaruk
Z wykształcenia prawnik, absolwentka podyplomowych studiów menedżerskich w Szkole Głównej Handlowej oraz wydziału fotografii w Warszawskiej Szkole Filmowej. Od 15 lat blisko związana z branżą stomatologiczną, od 11 lat pełni funkcję dyrektora polskiego przedstawicielstwa jednego z wiodących koncernów stomatologicznych. Prowadzi blog dentalespresso, na którym dzieli się ze stomatologami swoją wiedzą z zakresu marketingu, zarządzania i samodoskonalenia.
Tekst napędzany przez: www.dentalespresso.blogspot.com
Masz pytania, uwagi lub przemyślenia na ten temat? A może chcesz podsunąć mi problematykę do kolejnego artykułu? Twój e-mail sprawi mi dużą przyjemność! kamila.wojtulewska@gmail.com
Zdjęcie: Fotolia.com
– Cudownie! Odpowiedziała, a towarzyszący entuzjastycznej odpowiedzi uśmiech wydał się, dzięki opaleniźnie, jeszcze bielszy niż zwykle. Tak, nie było wątpliwości, że wyjazd zaliczyła do udanych. Dawno nie widziałam Jej w tak znakomitym humorze.
– Świetnie, czyli ten hotel jednak warty polecenia? Spytałam, wspominając rozterki mojej wymagającej koleżanki w doborze właściwego miejsca.
– Skąd! Hotel to tragedia! Beznadziejne jedzenie, obskurne i dalekie od czystości pokoje – tu wzdrygnęła się wyraźnie na samą myśl. Widząc moje zaskoczenie i pytające spojrzenie, znowu rozciągnęła usta w czarującym uśmiechu i szybciutko wyrzuciła z siebie:
– Zakochałam się!
Dalsza część tej historii mówiła o przebiciu hotelowej porażki w miłosny sukces, pełen romantycznych kolacji w okolicznych restauracyjkach, spacerach w blasku księżyca i wszystkich innych smaczków, które sprawiły, że wyjazd, mimo organizacyjnych niedogodności, Kasia uznała za absolutnie wyjątkowy.
Choć historię, podobnie jak dalszy jej rozwój, bez wątpienia określiłabym jako niezwykle interesujące, nie miejsce to i pora na ich kontynuację. Nie bez powodu jednak pozwoliłam sobie na taki właśnie wstęp.
Zaczęłam od pytania, bo o zadawaniu pytań właśnie pozwolę sobie napisać dzisiaj co nieco. Kto je będzie zadawał? Ty – mam nadzieję! Jakie pytania? Cóż, to w głównej mierze zależy od Ciebie. Po co? Ha, i to jest bardzo dobre pytanie! ;)
Wyobraź sobie, że jestem właścicielką hotelu, w którym swój urlop spędzała Kaśka i ograniczyłam się do zadania jednego tylko, pierwszego pytania. Ależ fajny ten mój hotel – myślę sobie, słysząc entuzjastyczną odpowiedź – tydzień czasu, a ludzie tacy wypoczęci, w znakomitych nastrojach, uśmiechnięci. No no „się wie” jak prowadzić biznes... Niezła bzdura, co? Wiesz to, bo znasz pytanie i odpowiedź, które padły później. A gdyby ich w ogóle nie było? Co miałoby być moim kierunkowskazem do destynacji: hotel idealny?
A co Tobie wskazuje drogę w kierunku stworzenia gabinetu idealnego?
Skąd czerpiesz informacje potwierdzające właściwość swoich działań w tym kierunku? Jak szczegółowo chcesz dociec, jaka jest jakość poszczególnych elementów składających się na ogólną opinię o Twojej praktyce?
Wydawać się może: nic prostszego niż zapytać odbiorcę swoich usług – w tym przypadku pacjenta. Pozorna to łatwość, wnioskując po niewielkiej nadal liczbie ankiet satysfakcji przeprowadzanych w naszych gabinetach. Co zatem stoi na przeszkodzie? Trudności może pojawić się kilka. Jest również „próg wejścia” – cecha warunkująca zasadność całego przedsięwzięcia: otwartość na krytykę. Nie jest to wbrew pozorom takie proste, naturalną bowiem reakcją jest obrona, a w jej konsekwencji często atak. Przypomina mi się natychmiast historia jednego z cyklicznych spotkań mojego zespołu, zorganizowanego tym razem w urokliwym dworku niedaleko Warszawy. Malownicza okolica, miła atmosfera i obsługa, przytulne pokoje składały się na obraz niemal idealny. Niemal, bo gigantyczną rysą na sielankowym obrazku kładły się niejadalne wręcz posiłki. Jedną kolację można by darować, ale jeśli przez trzy dni wszystkie talerze, każdego bez wyjątku uczestnika spotkania wracają do kuchni pełne, a w brzuchach burczy – nie jest dobrze... Nikt nie zapytał nas o wrażenia z pobytu i na tym generalnie historię można by zamknąć.
Ponieważ jednak mam w sobie nadal wiarę, że ludzie chcą słyszeć konstruktywne uwagi, aby wiedzieć i rozważyć, jakiego rodzaju zmiany (być może) są niezbędne, postanowiłam sama zadzwonić do właściciela i podzielić się wnioskami. Zaczęłam od wyrazów uznania na temat miejsca, wystroju i ogólnej atmosfery miejsca, co mój rozmówca przyjął z wyraźną przyjemnością. Miły nastrój minął jednak bezpowrotnie, kiedy pozwoliłam sobie zwrócić uwagę na pozostawiający sporo do życzenia catering. – Nie rozumiem, o co Pani chodzi? – zaatakował niemal natychmiast – Przecież menu było przesłane wcześniej do wglądu?
– No tak, owszem – odpowiedziałam nieco skonsternowana – ale przecież tę samą z nazwy potrawę można zrobić w wersji mistrzowskiej lub po prostu schrzanić... Proszę mnie źle nie zrozumieć, ja nie mam do Pana pretensji. Ogólnie było naprawdę miło, wszystkie należności również już dawno uregulowane. Wydawało mi się po prostu, że powinien Pan wiedzieć. Serwowane potrawy nie smakowały ani jednej osobie z mojego zespołu. Talerze za każdym razem wracały, do kuchni pełne a nikt nie zapytał nas dlaczego. Chętnie zorganizowalibyśmy u Państwa spotkania w przyszłości, ale pod warunkiem zmiany menu.
W odpowiedzi usłyszałam wycedzone przez zęby stwierdzenie: – Proszę Pani, kuchnia jest najmocniejszą stroną naszego hotelu i wszyscy goście są zachwyceni. To zakończyło bezcelową dyskusję. Do dziś zastanawiam się, po czym gospodarze wnioskują zachwyt innych gości? Może tym, że nie dzwonią ze skargami? Hmmm
Wracając do tematu otwartości na krytykę – jeśli radzisz sobie z nią podobnie jak właściciel wspomnianego przeze mnie miejsca – straciłeś już wystarczająco dużo czasu na lekturę mojego dzisiejszego artykułu. Potencjalna ankieta satysfakcji, o ile nie będzie laurką zawierającą wyłącznie ochy i achy na temat Twojego gabinetu, wprawi Cię prawdopodobnie tylko w złość i chęć bezzwłocznego obalenia wszelkiej krytyki swoimi mniej lub bardziej zasadnymi kontrargumentami.
Nie twierdzę przy tym, że dystans do siebie, efektów swoich działań i bezgraniczna otwartość na krytykę jest rzeczą prostą. Nie chodzi też o to, aby każdy zarzut przyjmować jako jedynie obowiązującą prawdę. Wystarczy na początek, jeśli zamiast natychmiastowej reakcji w postaci zaprzeczenia, powiesz (na głos, czy tylko w myślach): przemyślę to sobie. Czasem wystarczy, że spojrzysz na to samo zagadnienie oczami pacjenta.
Jedna kwestia pozostaje bezsporna – jeśli jesteś ciekaw, jakie obszary w działalności całej praktyki mają jeszcze przestrzeń do poprawy, nic nie będzie dla Ciebie cenniejszym i bardziej wiarygodnym źródłem wiedzy niż ankieta satysfakcji Twoich pacjentów.
Wspomnianych wcześniej trudności, czy, jak wolę je nazwać – wyzwań – jest jeszcze klika. Aby uzyskać miarodajny efekt, musisz przekonać swoich pacjentów, że naprawdę zależy Ci na szczerej i, w razie potrzeby, nawet krytycznej ocenie. Sprawić, aby nie obawiali się wspomnianej już przeze mnie wcześniej reakcji obrony czy nawet ataku, ani tego, że swoimi odpowiedziami mogą narobić komuś kłopotów.
Komuś – no właśnie, w ten sposób płynnie przechodzimy do kolejnego wyzwania. Jeśli zatrudniasz pracowników, na początku Twoim zadaniem będzie zarażenie ich entuzjazmem dla samej inicjatywy. Bez tego przekażą pacjentowi prośbę o wypełnienie ankiety w taki sposób, że ten między wierszami przeczyta „taka jest odgórna prośba, a ja w razie czego dostanę po głowie”. Trudno wówczas liczyć na realną ocenę. Będzie to raczej „obrona mojej Pani Doktor i tej biednej asystentki”, a przecież nie o to chodzi. Entuzjazm całego zespołu, nie tylko dla samego przedsięwzięcia, ale i celu, który mu przyświeca – czyli udziału w tworzeniu miejsca pod każdym względem przyjaznego pacjentowi – jest warunkiem koniecznym. Kiedy prosić o wypełnienie ankiety? Proponowałabym dwie możliwości: 1. Papierową wersję po zakończonej wizycie. Tu ważne – warto, aby pacjent mógł wrzucić ją do zamkniętej urny. Szczególnie w sytuacji, kiedy pytamy o poziom obsługi recepcji. Niezręczne z punktu widzenia pacjenta będzie wpisanie krytycznych uwag w tym zakresie i wręczenie ich tejże asystentce, nie wspominając o wątpliwości, czy taką ankietę obejrzy jeszcze ktokolwiek poza nią... 2. Uwzględnienie adresu e-mail w karcie pacjenta, po czym po pierwszej odbytej wizycie wysłanie mu tą drogą podziękowań wraz z prośbą o wypełnienie załączonej ankiety (idealnie znajdującej się pod linkiem, aby zaoszczędzić mu dodatkowych czynności związanych z zapisywaniem i odsyłaniem pliku).
Jak długa powinna być ankieta? Sama chętnie dzielę się swoją opinią... pod warunkiem, że nie muszę poświęcić temu zbyt wiele czasu. Myślę, że nie jestem w tym odosobniona:)
Na koniec jeszcze niezwykle ważna kwestia: najbardziej nawet szczere odpowiedzi i cenne sugestie zawarte w ankietach same w sobie nie mają mocy sprawczej. Wszystko zależy od tego, co z nimi zrobisz.
I w ogóle i w szczególe :)
Kamila Wojtulewska-Hańczaruk
Z wykształcenia prawnik, absolwentka podyplomowych studiów menedżerskich w Szkole Głównej Handlowej oraz wydziału fotografii w Warszawskiej Szkole Filmowej. Od 15 lat blisko związana z branżą stomatologiczną, od 11 lat pełni funkcję dyrektora polskiego przedstawicielstwa jednego z wiodących koncernów stomatologicznych. Prowadzi blog dentalespresso, na którym dzieli się ze stomatologami swoją wiedzą z zakresu marketingu, zarządzania i samodoskonalenia.
Tekst napędzany przez: www.dentalespresso.blogspot.com
Masz pytania, uwagi lub przemyślenia na ten temat? A może chcesz podsunąć mi problematykę do kolejnego artykułu? Twój e-mail sprawi mi dużą przyjemność! kamila.wojtulewska@gmail.com
Zdjęcie: Fotolia.com
